Müşteri Perspektifinden Müşteri Deneyimi
Müşteri şikayetleri perspektifinden şirketlerin değerlendirildikleri 3 kriter var. Bu kriterlere bağlı olarak da müşteriler kendilerine şu soruları soruyorlar:
1- Başarı: Sorunum çözüldü mü?
2- Efor: Sorunumun çözülebilmesi için ne kadar çaba harcandı?
3- Duygu: Bu süreçte bana ne hissettirildi?
Global rakamlara baktığımızda müşterilerin ilk iki kriter ve buna bağlı sorulara verdikleri cevap: "İdare eder - iyi" seviyesinde.
Oysa ki 3. kritere verdikleri geri bildirim: "Zayıf".
Markalar sözde problemi çözmeye öyle mekanik odaklanmış durumdalar ki; sürecin insanlara ne hissettirdiğine gerekli özeni göstermiyor veya gösteremiyorlar.
Maya Angelou'nun o efsane olan sözündeki gibi: İnsanlar onlara ne söylediğinizi veya ne yaptığınızı unutabilirler ama onlara ne hissettirdiğinizi asla!
